Aider les plus démunis à payer leur facture d'eauSur le terrain
Plusieurs textes législatifs et réglementaires ont pris en compte les difficultés de paiement des populations défavorisées et le droit même d'accès à l'eau, consacré par la loi sur l'eau de 2006. En tant que délégataire de service public, Lyonnaise des Eaux a développé une politique spécifique en faveur des personnes en difficulté financière qui va au-delà des obligations légales. À travers la mise en place d'un service client adapté et d'un suivi personnalisé, l'objectif est de garantir l'accès à l'eau sans compromettre l'équilibre du service et d'éviter une dégradation du taux de recouvrement.
La participation aux fonds de solidarité logement
Lyonnaise des Eaux prend en charge les factures d'eau des plus démunis dans le cadre du Fonds Solidarité Logement (FSL) défini par la loi. Aujourd'hui Lyonnaise des Eaux est partie prenante de 48 conventions. Ces conventions, signées avec le Conseil Général, définissent le montant et les modalités du concours financier du délégataire de service d'eau. Celui-ci effectue une remise de dette sur la partie de la facture qu'il perçoit et abandonne les éventuels frais de fermeture et de réouverture du branchement, ainsi que les frais de dossier.
L'accompagnement des clients en difficulté
Simplifier les démarches et rechercher avec les clients des solutions adaptées constitue autant de moyens pour éviter les situations d'impayés. Les agents du service clientèle ainsi que les télé-conseillers sont habilités à négocier des facilités de paiement et à informer les clients des dispositifs d'aide sociale auxquels ils peuvent faire appel : dispositifs et organismes d'aide sociale, modes de paiement adaptés, solutions pour une meilleure maîtrise du budget "eau".
Les Centres régionaux développent des partenariats de plus en plus ajustés aux nouvelles formes de précarité sociale : médiation sortante avec accueil en lieu "neutre" (Point Information MédiationMulti-Services) par des acteurs sociaux formés aux procédures de l'entreprise.
Le travail étroit avec les acteurs sociaux
La concertation préalable et les échanges réguliers entre le délégataire et les acteurs sociaux permettent de distinguer les personnes susceptibles d'être prises en charge par les aides sociales. Une fois identifiées, ces personnes ne feront pas l'objet d'une procédure de relance ou d'une fermeture pour non paiement. Les interlocuteurs peuvent être la commission de surendettement si le client la saisit, le centre communal d'action sociale ou son équivalent, les associations caritatives, les travailleurs sociaux, la Caisse d'Allocations Familiales ou encore la DDASS.
