Renforcer le contrat de confiance avec nos clientsSur le terrain
Lyonnaise des Eaux, filiale de SUEZ Environnement, remporte le 1er prix de la relation client dans le secteur des entreprises de service en participant, pour la première fois, au Podium de la Relation Client 2008.
Plus de 4 000 personnes (représentatives de la population française), clients et usagers de 100 entreprises et organisations en France ont répondu à une enquête réalisée par TNS Sofres et Bearing Point en avril 2008. Elles ont récompensé Lyonnaise des Eaux en donnant leur appréciation sur la capacité de l'entreprise à prendre en compte les nouvelles attentes de ses clients pour établir une relation de confiance. La 5ème édition de ce Podium met particulièrement l'accent cette année, sur la relation client participative, c'est-à-dire sur l'implication directe des clients dans l'offre des entreprises, les forums de discussion ou les actions de coproduction.
Des indicateurs de performance pour une meilleure transparence
A partir de 2009, soit pour l'exercice 2008, la publication d'indicateurs de performance techniques, environnementales et sociales dans tous les rapports annuels sur le prix et la qualité du service public de l'eau et de l'assainissement sera obligatoire. L'utilisation de tels indicateurs par Lyonnaise des Eaux depuis 2003 lui permet d'anticiper au mieux cette nouvelle obligation. L'introduction de ces indicateurs permet d'améliorer la gestion, le fonctionnement et in fine la qualité de ces services. Enfin, en intégrant des critères environnementaux, elle s'inscrit dans une perspective de développement durable.
Vers une nouvelle donne contractuelle : la DSP « verte »
Lyonnaise des Eaux proposera en 2009 à ses clients un système de mesure, à trois dimensions, de l'empreinte des services de l'eau et de l'assainissement : sur le climat, sur l'état des milieux aquatiques et de la biodiversité, sur la ressource en eau. Pour cela, des indicateurs synthétiques d'impact sont mis à la disposition des collectivités et des industriels. Véritables thermomètres d'empreinte, auditables et objectifs, ils serviront de base au dialogue avec les clients.
A partir d'un tel système de mesure, Lyonnaise des Eaux prendra des engagements contractuels sur des objectifs chiffrés de réduction de l'empreinte environnementale et conditionnera sa rémunération à l'atteinte de ces objectifs. Une première étape a été franchie avec des collectivités telles que Créteil et Bordeaux, où l'entreprise a mis en place un principe de bonus-malus sur les performances à atteindre.
